醫(yī)院新聞
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海口市第四人民醫(yī)院
地址:中國海南省海口市瓊山區(qū)府城鎮(zhèn)宗伯里橫34號(hào)
電話：65808527（總院）；65888538（分院）
一、工作人員著裝規(guī)范
1、醫(yī)務(wù)人員在崗期間，必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝。穿白大衣時(shí)佩戴藍(lán)色胸牌，穿正裝時(shí)佩戴工作證。胸牌戴在左上胸，工作證戴在左上胸或掛在胸前，不能翻戴或插在衣兜里。
2、衣帽整潔，衣扣齊全，白大衣袖口不外露內(nèi)衣；女同志裙長(zhǎng)不超過白大衣，不穿艷色褲襪；男同志夏季不穿短褲。
3、醫(yī)療工作時(shí)間不穿拖鞋（手術(shù)室及特殊檢查科室除外)、高跟鞋、響底鞋，不得裸腳穿鞋，護(hù)士統(tǒng)一穿工作鞋，戴護(hù)士帽。
4、離開工作崗位后，不穿崗位服裝去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。
5、行政后勤人員著裝要體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)，樣式大方。外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔，領(lǐng)子應(yīng)挺括。穿襯衫時(shí)，須扣緊袖口，男員工要將襯衫的下擺扎在褲內(nèi)，男員工著襯衣時(shí)提倡系領(lǐng)帶，佩有領(lǐng)帶夾時(shí)應(yīng)處在第三至第四紐扣之間。皮鞋要擦亮。
6、佩帶飾物： 員工佩戴飾物必須得體，戒指不超過壹枚，工作時(shí)間男員工不得戴項(xiàng)鏈、手鏈。
二、工作人員儀容規(guī)范
1、要求整潔、美觀、大方。
2、女性淡妝上崗，不濃妝艷抹，不留長(zhǎng)指甲，不涂深色指甲油， 不在門診、病房等公共場(chǎng)所當(dāng)眾化妝，不得染奇異彩色頭發(fā)，工作時(shí)間將長(zhǎng)發(fā)梳理整齊。
3、男性不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)角側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不留胡須，面部干凈。
三、工作人員行為規(guī)范
1、工作人員行為舉止要穩(wěn)重、端莊、得體。
2、上班時(shí)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，情緒飽滿。舉止端莊大方，不卑不亢，舉止文明，神態(tài)自然，面帶笑容。
3、站立時(shí)身體端正、雙臂及手自然下垂或交叉體前。 切不可雙手插兜、倚墻、靠桌、靠病人床等，不可背手、抱肩、叉腰、彎腰。
4、坐的姿態(tài)要端正，雙手自然平放在膝蓋或雙手自然平放在桌面上，面向?qū)Ψ健Ｈ胱x座的動(dòng)作要從容和緩。坐時(shí)不可坐在扶手上，不可將腿腳放在桌椅上、半躺半坐、搖腿蹺腳。
5、行姿穩(wěn)重，走路時(shí)要做到腳步輕穩(wěn)。多人行走時(shí)要兩兩并行，切忌勾肩搭背、邊走邊吃、嘻笑喧嘩。無論在路上還是在走廊里一律靠右側(cè)行走，非搶救時(shí)不要跑步。
6、取放物品及開關(guān)門窗動(dòng)作要輕柔。
7、手持病歷、書本時(shí)，手要在病歷或書本中央，上肢肘部彎曲至胸前一側(cè)。
8、護(hù)士推治療車、醫(yī)護(hù)人員推平車、后勤人員推物品車時(shí)，要雙手平行扶車，切忌一手拉車。
9、工作中使用手勢(shì)要簡(jiǎn)潔、明確。在指引方向、介紹情況、請(qǐng)讓時(shí)，手臂要伸直，手指自然并攏，手掌朝上，指向目標(biāo)，同時(shí)身體要微微前傾。
10、不要在他人面前有不文明的舉動(dòng)，如掏鼻孔、挖耳朵眼、撓搔頭皮、抓癢、打哈欠、伸懶腰等，不要用手指點(diǎn)或拍打他人。咳嗽、打哈欠時(shí)要用手遮擋。不能打響指、吹口哨。
11、工作時(shí)間不串崗閑聊，不看與工作無關(guān)的書報(bào)刊，嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所打牌、下棋、玩電腦游戲。
四、工作人員語言規(guī)范
（一）基本要求
1、對(duì)待患者
⑴ 言語要關(guān)切、耐心、細(xì)致，清楚、明確、講理；態(tài)度要和藹，要說關(guān)心的話、勸導(dǎo)的話、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑挘徽f嫌棄話、無原則的話；不說刺激話、推脫話、責(zé)備話；
⑵ 對(duì)待吵鬧者，言語要冷靜、耐心、和藹，要說講理的話、疏導(dǎo)的話，不說威風(fēng)話、激動(dòng)話；
⑶ 尊重患者隱私權(quán)，不在言談中泄露患者的隱私。
2、對(duì)待同事
⑴ 言語要熱情、誠懇、謙虛、直爽，要說關(guān)心的話、商量的話，不說挖苦話、偏激話、低級(jí)話。不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。
⑵ 與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，不卑不亢，維護(hù)醫(yī)院形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密。
⑶ 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和來賓要彬彬有禮。
（二）基本禮貌用語
基本用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)見諒、再見、慢走、請(qǐng)走好。
敬語：早安、晚安、失陪、請(qǐng)回、請(qǐng)問、指教、承蒙、賞光、屈尊、打擾、勞駕、抱歉、別見怪、久仰、久違、怠慢、失迎、請(qǐng)便、恭喜、托福、不謝。
（三）具體工作語言規(guī)范
1、導(dǎo)醫(yī)
(1)您好，歡迎您來我院就診。
(2)您要找x x科，別著急，我?guī)ァ?
(3)檢查病人較多，請(qǐng)您稍等。
(4)您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎?
(5)請(qǐng)您這邊走。
(6)x x科在x層，請(qǐng)走好。
(7)請(qǐng)問您需要輪椅嗎?
(8)我送您去。
(9)請(qǐng)慢走，我來攙扶您。
(10)您好，××檢查在×層××科，請(qǐng)這邊走。
(11)對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您問一下。
2、掛號(hào)
(1)您好，請(qǐng)問您掛哪個(gè)科?哪位專家?
(2)請(qǐng)問您哪里不舒服?建議您掛××科××專家。
(3)對(duì)不起，這位專家今天不坐診，請(qǐng)您另選一名專家好嗎?
(4)您的掛號(hào)費(fèi)是××元，收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。
(5)您好，請(qǐng)問您確定需要退號(hào)嗎?這是您的退號(hào)費(fèi)××元。
(6)您好，對(duì)不起，掛號(hào)時(shí)忘了提醒您取病歷，請(qǐng)?jiān)彙?
3、門診收費(fèi)
(1)您好，請(qǐng)把處方(檢查、治療申請(qǐng)單)給我。
(2)您的費(fèi)用共××元，收您××元，找您××元，請(qǐng)收好。
(3)您好，您確實(shí)不需要取藥(或做檢查)嗎?很抱歉，您還需辦理有關(guān)手續(xù)(詳細(xì)告知)，于續(xù)辦好后給你退款，謝謝合作。
(4)您好，一共應(yīng)退×元×角×分，請(qǐng)您清點(diǎn)，再見。
4、取藥
(1)請(qǐng)問您叫×××名字?這是您的藥，××藥×盒(瓶／支)，請(qǐng)收好。
(2)您的×副中藥配好了，請(qǐng)按處方法煎服。
(3)您好，這是××藥的說明書，您使用該藥應(yīng)根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑。您如還有疑問，我盡力為您查詢。
(4)您好，很抱歉，您所需要的藥品暫時(shí)缺貨，可否請(qǐng)醫(yī)生更換同類藥品?感謝您的諒解與合作。
(5)您好，對(duì)不起，由于我的疏忽將藥發(fā)錯(cuò)了，給您帶來了不便，非常感謝您的諒解。我現(xiàn)在己調(diào)換好了，請(qǐng)放心用藥。
5、住院收費(fèi)
(1)您好，請(qǐng)把住院證給我看一下好嗎?
(2)請(qǐng)告訴一下您的家庭住址和聯(lián)系電話。
(3)請(qǐng)您預(yù)交住院費(fèi)用××元。
(4)您是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)?
(5)收您××元，請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)交回住院收費(fèi)處。
(6)您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到××樓××科住院，您走好。
6、出院結(jié)算
(1)您好，病人住哪個(gè)科，叫什么名字?請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。
(2)病人的住院費(fèi)共計(jì)××元，預(yù)交了××元，請(qǐng)?jiān)傺a(bǔ)交××元(應(yīng)退××元)。
(3)這是××病人的結(jié)算單，請(qǐng)收好。
7、診療窗口
(1)請(qǐng)坐，請(qǐng)問您哪里不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了？以前有過這種情況嗎?
(2)您還在別的醫(yī)院看過嗎?用過什么藥?感覺怎么樣?有沒有對(duì)××藥或其它食物等過敏的?
(3)現(xiàn)在給您做個(gè)體檢，有點(diǎn)不舒服，請(qǐng)配合一下。
(4)您需要到×樓××科(室)做個(gè)××檢查，查完后，我再給您看看。
(5)您患的是××病，應(yīng)該及時(shí)治療。
(6)我給您開些藥，請(qǐng)按××方法服用，一般都會(huì)好的。必要時(shí)您再來看看。
(7)您患的是××病，需要做個(gè)小手術(shù)，現(xiàn)在給您開個(gè)手術(shù)通知單，請(qǐng)×日×?xí)r到門診術(shù)室做手術(shù)。
(8)您患的是××病，需要住院手術(shù)(治療)，大約需要花費(fèi)、××元，您同意嗎?
(9)現(xiàn)在給您開住院證，請(qǐng)到×樓×層住院處辦理住院手續(xù)，然后到××樓××科住院治療，您走好。
8、兒科門診
(1)小朋友，幾歲了?哪里不好?說給阿姨(伯伯、叔叔)聽聽好嗎?
(2)小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解開扣子讓阿姨(伯伯、叔叔)給你查一下好嗎?
(3)您好。您是孩子的母親(父親)嗎?孩子哪里不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?吃過什么藥嗎?
(4)現(xiàn)在給孩子做個(gè)體檢，請(qǐng)您協(xié)助一下好嗎?
(5)請(qǐng)您帶孩子到××科做個(gè)××檢查，查完后，我再給孩了看看。
(6)孩子患的是××病，應(yīng)該及時(shí)治療。
(7)我給開些藥(針)，請(qǐng)按××方法服用(到急診科輸液，消消炎)一般就會(huì)好的。
(8)孩子患的是X X病，需要住院治療(手術(shù))，大約要花費(fèi)X X元，您同意嗎?
(9)我給開個(gè)住院證，請(qǐng)到×樓×層住院處辦理住院于續(xù)，然后到×樓兒科住院治療，您走好。
9、急診急救
(1)您好急診科。
(2)請(qǐng)告訴病人（傷員）所在的具體位置和聯(lián)系電話，我們馬上出診。
(3)請(qǐng)問您哪里不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了?用過什么藥嗎?以前有過這種情況嗎?
(4)現(xiàn)在給您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。
(5)您馬上去××樓××科做個(gè)××檢查。
(6)您患的是××病。我給您開點(diǎn)藥，按時(shí)服用，一般就會(huì)好的。
(7)如果還有什么不舒服的，趕快再來醫(yī)院看看。您走好。
(8)您患的是××病，需要輸液，在觀察室觀察一下。
(9)您是病人的親屬嗎?請(qǐng)您把病人的病情（傷情）簡(jiǎn)要介紹一下好嗎?
(10)病人的傷情（病情）較重，需要馬上做手術(shù)（住院治療）。請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們一定會(huì)盡力救治。
10、門診注射（肌肉注射、皮內(nèi)注射、皮下注射）
(1)您好，請(qǐng)把病歷、注射單和藥品給我好嗎?
(2)請(qǐng)問您叫什么名字?現(xiàn)在給您做××過敏試驗(yàn)，以前用過這種藥嗎?過不過敏?家里人有沒有過敏的？過10分鐘觀察結(jié)果，請(qǐng)不要離開。如有不舒服，請(qǐng)馬上告訴我。
(3)現(xiàn)在給您打個(gè)××針，請(qǐng)配合一下。
(4)打這個(gè)針會(huì)稍有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎?
(5)您是第一次用××藥，請(qǐng)?jiān)谶@里等30分鐘觀察一下，
如果沒有什么反應(yīng)和不適的，您再離開好嗎?
11、門診輸液
(1)您好。請(qǐng)您把病歷、藥品和輸液?jiǎn)谓o我好嗎?
(2)您叫什么名字?現(xiàn)在給您輸液，請(qǐng)配合一下。
(3)對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?
(4)對(duì)不起，給您增加痛苦了，我再請(qǐng)一位有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士為您穿刺。
(5)您心臟不好（或您年紀(jì)較大，或孩子太小），輸液速度要慢一點(diǎn)，請(qǐng)您配合一下。
(6)液體中含有××，輸液速度要慢一點(diǎn)，否則會(huì)有點(diǎn)痛，請(qǐng)您配合一下。
(7)慢走，祝您早日康復(fù)!
12、診療操作
(1) 您好，請(qǐng)把病歷和治療單給我好嗎?
(2) 現(xiàn)在給您換藥，傷口消毒(或換紗布)時(shí)有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎?
(3) 傷口(創(chuàng)面)恢復(fù)得較好，請(qǐng)您×天后再來換藥好嗎?
(4) 現(xiàn)在給您做××治療，會(huì)有點(diǎn)不舒服(會(huì)有點(diǎn)疼)，請(qǐng)堅(jiān)持一下，很快就會(huì)做完的。謝謝您的合作。
(5) 我送您回病房休息，如有什么不舒服的，請(qǐng)馬上找我或按一下床頭呼叫器與護(hù)士聯(lián)系。
(6) 您的治療做完了，謝謝合作。請(qǐng)注意休息。
13、影像
(1)您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。
(2)請(qǐng)您在門外座椅上稍坐一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。
(3)請(qǐng)您穿好鞋套，做××檢查。
(4)您好，您是××嗎? 請(qǐng)您進(jìn)來把身上攜帶的金屬物件處理好，請(qǐng)?zhí)稍谡掌采希F(xiàn)在為您做××檢查，請(qǐng)配合一下。
(5)您需要做增強(qiáng)檢查，請(qǐng)先做個(gè)××藥過敏試驗(yàn)。
(6)您的檢查做完了，等一會(huì)兒就可以拿報(bào)告。
(7)（急片）請(qǐng)您在外面稍等，約半個(gè)小時(shí)有初步結(jié)果；（慢片）請(qǐng)您下午或明天上午來取結(jié)果。
(8) 這是您的檢查報(bào)告單，請(qǐng)拿好
(9)對(duì)不起，這位急診病人需要馬上做××檢查，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?
(10)對(duì)不起，您的檢查雖己做完了，但需要會(huì)診一下。請(qǐng)您在××?xí)r間再來拿檢查報(bào)告單好嗎?
(11)您的檢查做完了，謝謝合作，請(qǐng)您回病房，報(bào)告單我們會(huì)送去的。
14、檢驗(yàn)
(1)您好，請(qǐng)把化驗(yàn)單給我。
(2)您需要化驗(yàn)小便，請(qǐng)拿杯子去衛(wèi)生間留小便送過來。請(qǐng)您把標(biāo)本放在X X處。您需要做血常規(guī)，馬上為您采血。您化驗(yàn)的項(xiàng)目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?
(3)請(qǐng)配合一下，我為您采血。請(qǐng)您按壓一會(huì)兒。
(4)請(qǐng)您×?xí)r到這里取報(bào)告單。謝謝合作。
(5)您稍等一會(huì)兒就可以取報(bào)告單了。
15、 B超、心電圖、腦電圖、內(nèi)窺鏡等
(1)您好，請(qǐng)把申請(qǐng)單給我。
(2)請(qǐng)您在門外座椅上稍坐一會(huì)兒，按順序檢查，很快就會(huì)輪到您的。
(3)您是××嗎?請(qǐng)您躺(坐)好，現(xiàn)在為您做××檢查。檢查時(shí)會(huì)有點(diǎn)不舒服，請(qǐng)配合一下不要?jiǎng)印?
(4)您好！您是做B超（肝膽）檢查嗎？您用過早（午）餐嗎？對(duì)不起，用餐后膽囊看不清，要空腹檢查才準(zhǔn)確，請(qǐng)您明天上午空腹再來一次好嗎？
(5)您好！您需要B超檢查胎兒?jiǎn)幔恐缿言写蠹s幾個(gè)月了？哦，一定要憋小便，尿很脹才能看清楚，請(qǐng)您喝500至1000毫升的開水，尿脹就來檢查。
(6)您回去后洗個(gè)澡，穿純棉內(nèi)衣，明早8點(diǎn)來戴心電監(jiān)測(cè)儀。
(7)請(qǐng)坐好，我為您安上(取下)監(jiān)測(cè)儀。
(8)您需要24小時(shí)戴監(jiān)測(cè)儀，這期間請(qǐng)您將活動(dòng)的時(shí)間、內(nèi)容做好記錄，明天這個(gè)時(shí)間再來取下監(jiān)測(cè)儀。
(9) 請(qǐng)您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)報(bào)告。
(10)您好！檢查結(jié)果已寫在報(bào)告上，請(qǐng)您拿報(bào)告去×科×室醫(yī)生看。這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。
16、住院首次查房
(1)您好，我叫××，是您的主管醫(yī)生。
(2)請(qǐng)您把病情介紹一下好嗎?
(3)現(xiàn)在為您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。謝謝合作。
(4)為了明確診斷，您需要做××檢查。
(5)您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?
17、三級(jí)查房
(1)您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎么樣?有沒有什么不舒服的?
(2)現(xiàn)在為您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。
(3)謝謝合作。
(4)您的病還需進(jìn)一步確診，今天（明天）×?xí)r我們組織全科會(huì)診或請(qǐng)×××科醫(yī)生給您會(huì)診，您看可以嗎？
(5)您的檢查結(jié)果出來了，結(jié)合您的病情，我們?cè)\斷是××病。下一步的治療方案是××，請(qǐng)您和親屬盡快把意見告訴我們好嗎?
(6)請(qǐng)放心，我們一定會(huì)竭盡全力為您治療。
(7)您好，今天是我們科室教學(xué)查房，您能介紹一下您的病情嗎？
18、日間查房
(1)您好，您的傷口怎么樣?有什么感覺?我看一下好嗎？
(2)您好，服藥后感覺好些了嗎?還有什么不舒服的?我再給您查一下好嗎?
(3)您的治療方案還需要調(diào)整一下，準(zhǔn)備采取X治療，您看
可以嗎?
19、會(huì)診
(1)您好，我是××科醫(yī)生××，今天來給您會(huì)診。您感覺哪兒不舒服?多長(zhǎng)時(shí)間了？
(2)現(xiàn)在為您做個(gè)體檢，請(qǐng)配合一下。
(3)謝謝合作。
(4)經(jīng)過會(huì)診，我們認(rèn)為您患的是××病，準(zhǔn)備采取××治療，您看可以嗎?
20、住院手術(shù)
(1) 您好，您叫什么名字？昨晚休息得好嗎？現(xiàn)在為您施行××麻醉，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)一直守候在您身邊，有什么不適，請(qǐng)立即告訴我。
(2) 您是××嗎？手術(shù)很快就要開始了。請(qǐng)不要緊張，我們會(huì)認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)的，請(qǐng)您放心。手術(shù)中感覺有什么不舒服的，請(qǐng)馬上告訴我。
(3)您配合得很好，手術(shù)很成功。一會(huì)兒護(hù)士會(huì)送您回病房。
21、出院交談
(1)您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。
(2)您回家后要注意休息，適當(dāng)活動(dòng)，調(diào)整好心情，避免情緒過于激動(dòng)，飲食要注意×,按時(shí)用藥。
(3)您的傷口還需要換×次藥，××天后到科室來換一下藥。如有什么事，打×××電話與我聯(lián)系。
(4)您的口服藥用完后，×日×?xí)r到科室找我，我再給您看看。如有什么事，打×××電話與聯(lián)系。
22、入院護(hù)理
(1)您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)把病歷和住院證給我，我馬上為您安排床位。
(2)您好，我是責(zé)任護(hù)士×××，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作。現(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況。
(3)這是您的床位，請(qǐng)先休息一下。您的主管醫(yī)生是×××，一會(huì)兒他會(huì)過來看您的。
(4)現(xiàn)在給您測(cè)一下體溫、血壓……，請(qǐng)配合一下。
(5)您好，明天早晨×點(diǎn)以前請(qǐng)您留取第一次尿(便)。(告知方法、解釋目的)
(6)您好，我是護(hù)士長(zhǎng)××，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見和要求盡管說，我們一定會(huì)認(rèn)真聽取進(jìn)工作的。
(7)貴重財(cái)物請(qǐng)您隨身攜帶，個(gè)人物品請(qǐng)您妥善保管。
23、護(hù)理操作
(1)您好，現(xiàn)在為您做××治療，請(qǐng)您坐好(躺好)，別緊張，一會(huì)兒就好。
(2)您好，請(qǐng)問您叫什么名字?現(xiàn)在要給您輸液，您需要去一下衛(wèi)生間嗎?
(3)對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎?(或者：我另請(qǐng)一位有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士來為您注射)
(4)小朋友，你叫什么名字?阿姨給你打個(gè)針，勇敢點(diǎn)好嗎?
(5)您好，您的孩子叫×××，現(xiàn)在給他輸液(打××針)，請(qǐng)協(xié)助一下好嗎?
(6)您好，明天上(下)午×?xí)r給您做手術(shù)(××檢查)，請(qǐng)您明天早晨(中午)不要吃東兩，不要喝水。
(7)現(xiàn)在為您清潔皮膚(做××藥過敏試驗(yàn)、抽血)，請(qǐng)配合一下好嗎?
(8)您好，現(xiàn)在給您按摩一下皮膚(清潔一下口腔、翻一下身)，好嗎?
(9)您的液體已輸上，請(qǐng)不要自己調(diào)節(jié)滴速，謝謝合作，有什么事，請(qǐng)按呼叫器。
24、巡視病房
(1)您的液體馬上就要輸完了，請(qǐng)不要著急，我馬上給您更換。
(2)您好，我是護(hù)士×××，今晚我值班，現(xiàn)在來看看您。感覺怎么樣?晚上如有什么事，請(qǐng)按呼叫器。
(3)早上好(下午好，晚上好)，您休息得好嗎?飲食還好嗎?感覺好些了沒有?
25、病房管理
(1)對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說話聲音小一點(diǎn)(將電視音量調(diào)低一些)好嗎?
(2)為了保證您的治療和安全，住院期間請(qǐng)您不要外出。
(3)對(duì)不起，為了保持病房整潔，請(qǐng)您將××物品放在××處。
(4)您好，請(qǐng)您將××放進(jìn)垃圾箱里，謝謝合作。
26、產(chǎn)房護(hù)理
(1)您好，請(qǐng)換好拖鞋，我送您到待產(chǎn)室。
(2)您好，我是助產(chǎn)士×××，請(qǐng)把病歷給我，現(xiàn)在為您做產(chǎn)前檢查，請(qǐng)您配合一下好嗎?
(3)您好，做胎兒監(jiān)護(hù)大約需要20—40分鐘，請(qǐng)配合一下好嗎?
(4)您好，我是助產(chǎn)士××，為了使孩子順利出生，請(qǐng)您一定要配合好。
(5)恭喜您生了一個(gè)男孩(女孩)。
(6)您還需要留在分娩室觀察兩個(gè)小時(shí)，如有什么不適請(qǐng)及時(shí)告訴我。
(7)現(xiàn)在送您回病房休息。
27、出院護(hù)理
(1)今天您可以出院了，請(qǐng)您或您的親屬××?xí)r到×樓×層住院處辦理一下出院手續(xù)，辦完后請(qǐng)附聯(lián)送回護(hù)士站。
(2)您好，這是醫(yī)生給您開的藥，請(qǐng)您飯前(后)服用，注意多喝水。出院后活動(dòng)要適量，注意飲食。
(3)您好。為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見。
(4)您提的意見很好。我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。感謝您對(duì)我們工作的理解和支持。
(5)祝您早日康復(fù)。
28、電梯司機(jī)
(1)您好，電梯上行或下行，您到幾層?請(qǐng)站好。
(2)×層到了，×層是××科，請(qǐng)走好。
(3)對(duì)不起，有重病人，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，謝謝合作。
(4)對(duì)不起，電梯已超載，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，謝謝合作。
(5)各位病友請(qǐng)往里站，謝謝合作。
29、保安
(1)您好，請(qǐng)把車停放整齊。
(2)對(duì)不起，這里是出入通道，請(qǐng)您把車停在××位置。
(3)您好，請(qǐng)把自行車(××車)停在院外停車場(chǎng)。謝謝合作。
五、參加會(huì)議規(guī)范
1、院周會(huì)制度
（1）為規(guī)范院周會(huì)管理，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本制度。
（2）本制度適用于參加院周會(huì)的所有人員。參加人員范圍為：院領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)、后勤部門副職（含）以上人員、科室主任、副主任、護(hù)士長(zhǎng)、項(xiàng)目工作辦公室副主任（含）以上人員、列席人員、院周會(huì)擴(kuò)大會(huì)參會(huì)人員。列席人員及擴(kuò)大會(huì)人員由院長(zhǎng)辦公室通知。
（3）參會(huì)人員需提前5分鐘到場(chǎng)，并親自簽到，不得代簽。
（4）參會(huì)人員有事必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，批準(zhǔn)后報(bào)院辦備案。
（5）事后請(qǐng)假適用于在事態(tài)緊急或事發(fā)倉促，或其他客觀上不能按事前請(qǐng)假制度執(zhí)行。
（6）沒有請(qǐng)假或位被準(zhǔn)假而私自不參加會(huì)議的，視同放棄本月獎(jiǎng)金，兩次無故不參加會(huì)議者視同放棄崗位及職級(jí)。
（7）參加會(huì)議人員須遵守會(huì)場(chǎng)秩序，將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)，不遲到早退。
（8）院長(zhǎng)辦公室做好簽到及請(qǐng)假記錄工作，定期在院周會(huì)上通報(bào)。
（9）醫(yī)院要求參加的其他正式會(huì)議的管理參照本制度執(zhí)行。
（10）本制度自頒發(fā)之日起施行。
（11）本制度由院長(zhǎng)辦公室負(fù)責(zé)解釋。
2、其他一般性會(huì)議
（1）嚴(yán)守會(huì)議時(shí)間，提前或按時(shí)報(bào)到，正點(diǎn)開會(huì)，到點(diǎn)散會(huì)。不無故遲到或缺席。
（2）將通信工具置于振動(dòng)狀態(tài)，會(huì)場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)接打手機(jī)、
（3）遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或重要來賓以及受到會(huì)議表彰的先進(jìn)人物步入會(huì)場(chǎng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)鼓掌以示歡迎。
（4）會(huì)議期間不來回走動(dòng)，保持會(huì)場(chǎng)安靜，不準(zhǔn)交頭接耳、開小會(huì)，專心聽講，做好筆記；不提前離開會(huì)場(chǎng)。
（5）會(huì)場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。
（6）散會(huì)時(shí)井然有序退場(chǎng)，不得爭(zhēng)搶擁擠。
六、查房站位禮儀
1、主任查房
主任站在病床右側(cè)中央部，其左側(cè)為副主任，右側(cè)為主治醫(yī)師。對(duì)面中央為住院醫(yī)師，其右側(cè)為總住院醫(yī)師，左側(cè)為其他住院醫(yī)師、進(jìn)修醫(yī)師和學(xué)生等。
2、主治醫(yī)師查房
主治醫(yī)師站在病床右側(cè)中央部，住院醫(yī)師站在病床左側(cè)中央，進(jìn)修醫(yī)師和學(xué)生站在住院醫(yī)師左側(cè)。
3、住院醫(yī)師查房
病房住院醫(yī)師查房或到病房巡視時(shí)，如到病人床前，必須站在病床右側(cè)。
4、護(hù)理查房
護(hù)理查房時(shí)，要求查房者站在病人右側(cè)，其余站在對(duì)側(cè)，查房車放置床尾。
七、接待禮儀
1、客人來訪時(shí)，應(yīng)暫停手中工作，熱情應(yīng)答，并立即站起來表示歡迎，先安頓客人，在適合地點(diǎn)就坐，詢問來訪者姓名、單位、目的，然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門通報(bào)，并根據(jù)要求將來訪的客人帶到（或指示到）指定的地點(diǎn)。及時(shí)送上茶水，應(yīng)主動(dòng)與客人交流，不得冷落客人。客人離開時(shí)，應(yīng)禮貌地送至門口，并主動(dòng)向客人道別。
2、重要客人來訪，或者單位領(lǐng)導(dǎo)陪同的客人參觀辦公室時(shí)，辦公室內(nèi)的員工應(yīng)暫停辦公，全體起立，注視客人，以示歡迎和尊重。
3、在與他人相識(shí)時(shí)可采取介紹或自我介紹的形式，自我介紹要主動(dòng)謙虛，為別人介紹時(shí)要按一定順序，被介紹的雙方應(yīng)主動(dòng)互致問候或握手。
4、出示、接受名片時(shí)，應(yīng)起立，雙手遞接，接到名片后應(yīng)立即回送名片。未帶名片時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?接過名片后要先看一遍，不清楚的地方可請(qǐng)教。要從上衣口袋里拿取收放名片，絕不可從褲兜里拿取、收放名片。
5、接待人員在陪同客人走路時(shí)，一般應(yīng)在客人的左側(cè)，以示尊重，是主人陪客時(shí)，要并排與客人同行。如隨行人員應(yīng)走在客人和主陪人員的后邊，負(fù)責(zé)引導(dǎo)時(shí)應(yīng)走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，遇到上下樓或轉(zhuǎn)彎處應(yīng)用手示意方向并加以指示。乘電梯時(shí)，如有專人服務(wù)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)，如無專人服務(wù)，接待人員應(yīng)先進(jìn)去，到達(dá)時(shí)，請(qǐng)客人先走，進(jìn)房間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，請(qǐng)客人先進(jìn)。
6、來訪客人找錯(cuò)部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助引路。
八、業(yè)務(wù)來往禮儀
1、業(yè)務(wù)會(huì)唔應(yīng)組織嚴(yán)密，提前預(yù)約，會(huì)談時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講，不隨便插話和打斷對(duì)方發(fā)言，禮儀服務(wù)要規(guī)范。
2、待人彬彬有禮，面帶笑容，文明用語，要熱心、誠心和耐心與人交談時(shí)，語氣要親切和氣，表情自然大方，保持一米左右距離。
3、要熟悉本職業(yè)務(wù)和行業(yè)知識(shí)，要規(guī)范、熟練解答對(duì)方提出的問題，回答詢問用語貼切，表述準(zhǔn)確，不使用含糊不清的措辭。
4、不得拒接患者，應(yīng)服務(wù)周到，善始善終，做好全程服務(wù)。
5、到基層調(diào)查了解情況，要多用詢問語言，語氣要平和，
不可高高在上、冷漠、傲慢、不負(fù)責(zé)任、言而無信和故意刁難的言行。
九、接打電話禮儀
1、接聽電話：電話鈴響后，應(yīng)及時(shí)接聽，拿起電話筒應(yīng)先道“您好”再報(bào)單位，必要時(shí)報(bào)姓名，再詢問對(duì)方單位、姓名和事由。如未及時(shí)接聽電話，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓ㄔ拺?yīng)簡(jiǎn)明扼要，聲音適中。
2、若對(duì)方要找人時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”；如果要找的人不在時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，我可以幫你什么”；對(duì)方如果說“不用了，我一會(huì)再打給他”；應(yīng)說“好的，再見”。
3、對(duì)方查詢工作，如果知情不涉及保密，可以如實(shí)告訴對(duì)方。如果不知情或涉及到保密，應(yīng)說：“對(duì)不起，此事我不太清楚。”
4、對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助接轉(zhuǎn)電話或告知對(duì)方如何轉(zhuǎn)需找的對(duì)象。
5、因故中途暫中斷通話時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。
6、往外打電話：應(yīng)先說：“您好！”請(qǐng)對(duì)方叫人時(shí)，應(yīng)說“麻煩您叫一下×××聽電話”，若沒有找到，應(yīng)說“謝謝您”。
7、若請(qǐng)對(duì)方幫忙，應(yīng)說：“您可以記錄一下嗎？謝謝”“可以幫我查一下××嗎？謝謝。”
8、重要通話，須問清要點(diǎn)，做好記錄，必要時(shí)可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
9、在用電話上傳下達(dá)時(shí)，如下達(dá)通知時(shí)，應(yīng)事先備好通知提綱，以免遺漏。撥通后應(yīng)先問對(duì)方單位、姓名、職務(wù)等，然后說“請(qǐng)您記錄”（再講述通知內(nèi)容），應(yīng)注意語言流暢，簡(jiǎn)明準(zhǔn)確。最后應(yīng)說“請(qǐng)您復(fù)述一遍好嗎”、“謝謝”，“再見”等。
接聽上級(jí)或有關(guān)部門的電話通知，應(yīng)自報(bào)單位、姓名后，說“請(qǐng)講”，“請(qǐng)稍等，我記錄一下”，“請(qǐng)放心，我一定通知到”假如沒有聽清楚，應(yīng)說“麻煩您再重復(fù)一遍”。
10、通話結(jié)束時(shí)，對(duì)方若是上級(jí)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)或者是位高、年長(zhǎng)者，要等對(duì)方掛斷后，再放電話。掛斷電話時(shí)應(yīng)說“再見”。
11、撥錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，我撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”。
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